Wie zegt dat de klant koning is?

08/09/2010

Een hele oude bus

Het gezegde ‘de klant is koning’ is algemeen bekend bij mensen die zaken doen. het motief om de klant als koning te behandelen lijkt logisch, vooral wanneer de klant netjes de rekeningen kan betalen. Als er goed voor de klant gezorgd wordt op het gebied van service en producten komt hij waarschijnlijk weer terug en zal hij de goede behandeling doorvertellen aan vrienden en collega’s, zodat zij misschien ook wel klant worden. Het is daarom belangrijk voor een zaak om haar klanten goed te behandelen, als koningen.

Het St. John of God Centre is een van de grootste organisaties in Mzuzu en daardoor word ik vaak behandeld als koning door bedrijven of organisaties die een samenwerking aan willen gaan. Ik mag zelfs naar gelegenheden die alleen voor directeuren bedoeld zijn. Dit omdat onze directeur de uitnodigingen vaak naar mij doorschuift omdat hij geen tijd heeft. Bij elke gelegenheid krijg ik te horen hoe belangrijk ik ben voor onze organisatie. En dat de organisatie niet zonder mij zou kunnen voortbestaan.

Banken gaan nog een stukje verder dan cocktailfeestjes; zij sturen verjaardagskaarten en flessen wijn. Of zij sturen een agenda met mijn naam aan het begin van ieder nieuw jaar. Zij zorgen ervoor dat ik mij belangrijk en goed voelt. Als iemand mij zou vragen of de klant koning is zou ik door al deze ervaringen absoluut ‘ja’ zeggen.

In de achterliggende maanden ben ik hard geland. Het bracht mijn geloof in het adagium ‘de klant is koning’ serieus aan het wankelen. Nadat we studentenwoningen hadden gebouwd voor het nieuwe Mental Health College (zie blog 1), hadden we besloten dat we vervoer moesten regelen voor de studenten van de hostels naar het college en terug. Aangezien die acht kilometer van het college liggen hebben de studenten wel vervoer nodig. We hadden een bedrijf uitgekozen dat bussen levert, we hebben hen betaald en zij beloofden binnen zes weken een grote bus te leveren. Na zes weken begonnen de problemen. De directeur van het bedrijf nam onze telefoontjes niet meer aan; de manager vertelde leugens over de telefoon en per email en beweerde dat er niets aan de hand was. Zes weken werden tien maanden.

Net toen we op het punt stonden de zaak op te geven en ons geld terug te vragen kregen we nieuws dat de bus afgeleverd zou worden. Na het lange wachten was dit fantastisch nieuws. Door de bus zou het transport van de studenten een stuk goedkoper worden omdat we nu een kleine bus hadden ingezet die soms wel zesmaal op een dag op en neer moest rijden. Ik werd gebeld met de boodschap dat de bus de volgende middag afgeleverd zou worden. De vreugde was nu nog groter. Ik dacht bij mijzelf ‘de klant is dus uiteindelijk toch koning: de bus komt er eindelijk aan!’
De volgende middag wachtten we tot 17.00, maar geen teken van de bus. Het bedrijf had echter aangegeven dat de bus ’s ochtends vroeg was vertrokken en er nu wel moest zijn. Om 21.30 belde de buschauffeur mij op; hij was net aangekomen bij het St. John of God Centre; hij zou de bus afleveren en wilde diezelfde avond weer vertrekken. Het feit dat de man zo laat was en meteen weer weg wilde gaan was vreemd, maar omdat ik zo blij was dat de bus er eindelijk was besteedde ik er geen aandacht aan.

Het was pas de volgende dag dat ik me realiseerde ik wat het bedrijf had gedaan. De bus was het ‘primitiefste nieuwe vervoersmiddel’ dat ik ooit gezien had. In Malawi gebruiken we vaak tweedehands bussen uit Japan. We noemen ze ‘tweedehands maar gloednieuw in Malawi’. Deze bus kwam echter niet eens in de buurt van de twaalf jaar oude Japanse bussen. En toch had het bedrijf de bus omschreven als nieuw en hadden zij ook een passende prijs gevraagd voor deze ‘nieuwe’ bus. Toen ik de directeur van het bedrijf opbelde om te klagen reageerde hij verrast. Hij scheen niet te snappen dat ik een probleem had met deze gammele bus. Hij gaf mij zelfs het gevoel dat mijn verwachtingen veel te hoog waren geweest. Iedereen in het centrum dacht er net zo over als ik; de bus is veel te oud en te gammel. Hoe kon de directeur zo met ons omgaan? Weet hij niet dat de klant koning is?

Ik realiseer me nu dat de klant gewoonweg geen koning is. Ik stelde me voor dat de directeur van het respectabele en gereputeerde Isuzu Motors mij aan zou kijken en zou zeggen: “Wie heeft gezegd dat de klant koning is?”. Nu moet ik vertrouwen op een advocaat die een rechtszaak voor ons heeft aangespannen tegen het bedrijf om ons uit deze ellendige situatie te halen. Ik bid en hoop dat alles alsnog op zijn pootjes terecht komt!